Independent Marketing Company

                13 sierpnia 2006 o godzinie 14:24, w kategorii Jabłka.

Kiedy chciałem kupić swojego pierwszego maka nie było jeszcze w sieci zbyt wielu polskich stron o tej tematyce zadzwoniłem więc do kolegi kolegi, który maka posiadał aby czegoś więcej się o nich dowiedzieć. Obcy człowiek, rozmawiamy pierwszy raz w życiu. I praktycznie zaraz na początku rozmowy słyszę – wiesz środowisko jest bardzo podzielone, jedni są za Sami-Wiecie-Kim inni przeciwko. Czy się zdziwiłem? No, zdziwiłem się. Chciałem tylko kupić komputer a nie iść na wojnę. O czym my w ogóle rozmawiamy? – zapytałem. Ale gdy wreszcie kupiłem maka bardzo szybko zrozumiałem. Nie chcę wcale pisać o Sami-Wiecie-Kim ale – choć powiedziano na ten temat przez ostatnie kilka lat już wszystko co można było powiedzieć – po prostu nie mam wyjścia. Nie jestem niczyim wrogiem, nigdy się nawet z nikim od Sami-Wiecie-Kogo nie pokłóciłem, nie mam też z Sami-Wiecie-Kim jakichś zadawnionych czy osobistych porachunków które domagają się rewanżu. Po prostu śledzę to co się dzieje w polskiej maksieci i odniosłem wrażenie, że powinienem poczuć się winny tylko dlatego, że mi się działalność Sami-Wiecie-Kogo po prostu nie bardzo podoba. A to chyba nie tak. Chcę zwrócić waszą uwagę na jeden prosty fakt – gdyby wszystko było z działalnością polskiego dystrybutora Apple w porządku, firma ta nie zdobyła by sobie tak złej prasy i tylu nieprzychylnych opinii w nieistniejącym podobno środowisku (o czym będzie trochę później). Coś więc musi być na rzeczy skoro wątek ten do tego niezmordowanie powraca w tej czy innej postaci, czyż nie? Tym razem powrócił pod hasłem WeWantApplePoland.com i rozpętał kolejną prawdziwą burzę. A nawet kilka burz. I dobrze się chyba stało, od jakiegoś bowiem czasu, zapanowało w polskim „makinternecie” swoiste tabu – o tym nie rozmawiamy, nie wypada, dajcie spokój. Temat zamieciono pod dywan, powracającą jak bumerang dyskusję wyciszano, a autorów publicznych skarg obśmiewano lub nawet strofowano. Skarżysz się? A co zrobiłeś aby to zmienić?

Stockxpertcom Id138759 Size1


Pragmatyczni jak zwykle Amerykanie przeprowadzili kiedyś badania, z których wynika, że statystycznie jeden niezadowolony klient opowiada o tym co go spotkało przynajmniej dziesięciu znajomym osobom. To naturalny mechanizm pozwalający rozładować frustrację spowodowaną złą obsługą, niekompetencją czy innymi nieprzewidywanymi lub wręcz idiotycznymi problemami, z którymi niespodzianie się zderzyliśmy. Ja opisywałem np. moją przygodę z TPSA, a kolega Paweł Dworniak czy koleżanka Santee z kurierem UPS a milion innych bezradnych, zaskoczonych i rozsierdzonych ludzi opowiadało lub pisało o milionach innych spraw. To także działanie ze swej natury głęboko prospołeczne – ostrzega innych przed możliwymi kłopotami, niewidocznymi z dystansu pułapkami czy szemranymi usługami, a „obsmarowywane” w ten sposób firmy zmusza do jakiejś reakcji, większego wysiłku i eliminowania wskazanych nieprawidłowości. I to działa. Przynajmniej w teorii lub w normalnym kraju. Wykorzystaj skargi na swoją korzyść – uczą wszystkie nowoczesne podręczniki zarządzania. To wielka okazja, sposób na wyeliminowanie własnych błędów. Droga do doskonałości. I tak dalej. Z jakichś jednak tajemniczych przyczyn nam wolno było pisać praktycznie wszystko co zapragniemy o wszystkich wokoło ale nie wolno było o polskim przedstawicielu Apple. Nieświadomi lub odważnie natychmiast narażali się na nieprzyjemne uwagi, lub w najlepszym przypadku dobre rady co też powinni byli w danej sytuacji zrobić. Co chcieliśmy w ten sposób zyskać, pojęcia nie mam. Rozmawiać można przecież o wszystkim, a żadna – nawet wysoce nieprzyjemna – rozmowa nie jest czymś złym. Dialog wbrew pozorom pozwala rozwiązywać problemy a nie je tworzyć. No i wreszcie, dlaczego, skoro najwyraźniej ludzie chcą sobie rozmawiać akurat o tym, odmawiać im do tego prawa? W imię jakich racji?

Polg

Ano okazuje się, że dlatego, iż niezadowoleni szaraczkowie zwykle nie bardzo wiedzą o czym piszą. Nie wiedzą, że wchodząc na stronę apple.com.pl wchodzą na strony Niezależnej Firmy Handlowej a nie polskiego oddziału Apple, nie wiedzą, że Apple z rozmysłem ignoruje rynek CEMEA jako mało interesujący, że kontakt z klientami jest świadomie utrudniany czy wręcz odgórnie zabroniony lub, że kupując komputer za granicą postępujemy nierozsądnie i niepatriotycznie. I tak dalej, i tym podobne. Jeżeli nie wiecie co oznacza owo tajemnicze IMC, urokliwe CEMEA czy groźnie brzmiące Tier 2 lub 3 i o czym, u licha, w ogóle piszę to witajcie w domu! Nie jesteście jedyni. Okazuje się bowiem, że zwykły zdrowy rozsądek tu nie wystarcza. Trzeba najpierw zdać egzamin z apploznawstwa a dopiero potem można krytykować. A właściwie to nie można bo dialektyczna wykładania mówi, że po zapoznaniu się z realiami jakakolwiek krytyka nie ma sensu. Zwłaszcza jeżeli wściekacie się, że zignorowano waszego e-maila z naiwnymi pytaniami żółtodzioba, nie potraficie zrozumieć dlaczego w XXI wieku, w dobie wszędobylskiego internetu, uaktualnienia do polskiej wersji systemu dostajecie zwykłą pocztą czy argumentacji uzasadniającej odmowę gwarancyjnej naprawy niedawno kupionego za granicą laptopa. Albo zaskakująco wysokiej ceny. Albo beckettowskiego oczekiwania na zamówiony sprzęt. Albo niemiłej obsługi. Albo…

Box335A

To wcale nie jest dziwne, to wy jesteście dziwni wyobrażając sobie, że w Polsce będzie tak jak w jakiejś rozwydrzonej hipisowskiej hameryce, albo że spotkacie tu uprzejmych sprzedawców i kompetentną obsługę, nie wspominając już o niskich cenach lub innych niestworzonych rzeczach… Po prostu trzeci świat rządzi się swoimi prawami więc morda w kubeł i cicho sza! Takie są realia. Koniec. Kropka. Ja jednak jestem zdania, że ten trzeci świat to jest bardziej stan umysłu niż cokolwiek innego. Jest jak jest bo zrezygnowani akceptujemy taki stan rzeczy. I co gorsza, próbujemy go jeszcze usprawiedliwiać. Tymczasem wcale tak być nie musi. Tak jak wsiadając do wagonu z biletem w ręku nie staję się nagle własnością PKP, tak kupując komputer Apple nie podlegam wcale jakimś wewnętrznym regulacjom firmy, która mi go sprzedała czy – co lepsza – światopoglądowi sprzedawcy. Uważam wręcz, że zwykły prosty człowiek ma pełne prawo oczekiwać, że firma, która na wszystkich swoich sztandarach wypisała że sprzedaje proste i przyjazne użytkownikom komputery, w kontaktach z klientem też będzie prosta i przyjazna. I tego właśnie powinien wymagać.

Indexreason01
Works Header20060428

Zrozumcie mnie dobrze, wcale mi nie zależy na dokładaniu do pieca. Irytuje mnie natomiast ten przewrotny – i co tu dużo mówić – arogancki sposób argumentacji, który sprowadza się do wmawiania zaskoczonym zupełnie niezrozumiałymi trudnościami ludziom, że sami są sobie winni skoro nie zadali sobie trudu analizy skomplikowanych relacji pomiędzy Cupertino a resztą świata. I że oczekując normalnego traktowania stają się z automatu jakimiś zacietrzewionymi pieniaczami, i że mają nierealne i naiwne oczekiwania wyobrażając sobie, że zakupy u Apple to prosta czynność polegająca na wymianie pieniądze za towar. A niby czemu? Są winni bo chcą normalności? Bo oczekują, że sprzedawca umożliwi a nawet będzie zabiegał o to aby zostawili u niego swoje ciężko zarobione pieniądze? Nie znam i nie interesują mnie warunki jakie panują Sami-Wiecie-Gdzie, nie jestem specjalistą od branży IT, ekonomistą przez małe ani duże E, wróżką czy analitykiem renomowanej firmy doradczej ani bezlitosnym nawet milczkiem z wąsami Charlesa Bronsona szukającym sprawiedliwości tylko zwykłym facetem który zapragnął sobie coś kupić i nie wiedzieć czemu nie może. Wiem dokładnie czego chciałem, wiem co mnie spotkało. Rozczarowanie. Mam prawo być niezadowolony? Czy może nie powinienem kupować maka skoro „nie dorosłem”? Jest ogromna różnica pomiędzy „nie wiem o czym piszę” a „wiem czego oczekuję”. Wiem oczywiście, że ludzie czasem wyolbrzymiają swoje krzywdy, że okoliczności plotą się w tak nieprawdopodobny sposób, że nawet najlepsze chęci niekiedy nie pomogą, że zła praca jednego człowieka potrafi przekreślić wspólny wysiłek wielu osób, wiem też jak trudno prowadzić w dzisiejszej Polsce działalność gospodarczą i uczciwie zarabiać pieniądze. Ale właśnie dlatego chcę żeby ten trud był szanowany, kiedy wreszcie próbuję te ciężko zdobyte banknoty na coś tam wydać. Nie pojmuję więc żadnych argumentów, dialektycznych konstrukcji, enigmatycznych akronimów i wewnętrznych korporacyjnych tajemnic, które mogłyby w jakikolwiek sposób uzasadnić empatię z nieporadnym lub co gorsza olewającym mnie w najlepsze sprzedawcą. Niezależnie od tego czy on tak chce czy musi. To jest po prostu niemoralna propozycja.

Picture 4-8
kogo? czego? – polskie kalendarze w iPhoto

W każdym podręczniku, z których uczą się studenci na uczelniach ekonomicznych, przeczytacie, że klienci nie skarżą się bez przyczyny, że nie skarżą się oni na osobę, do której rąk składają reklamację, że traktują ją po prostu jak przedstawiciela firmy, że jeśli klient jest zdenerwowany, agresywny czy niegrzeczny to trzeba okazać rozsądek za obie strony – i za klienta i za siebie. Ale my słyszymy – nie masz racji, nie wiesz a się odzywasz, zrób cos z tym samemu, tam też pracują ludzie czy nawet jak ci się nie podoba to nie kupuj! Znane przysłowie mówi, że ryba psuje się od głowy. Zwykle, jeśli spotyka nas coś niemiłego dzieje się tak dlatego, że jakiś trybik w tej marketingowej maszynie nie działa jak należy. Przykładowy gburowaty czy niekompetentny sprzedawca to nie tylko wynik jego kultury osobistej czy postawy ale przede wszystkim błąd kogoś kto go zatrudnił, szkolił czy dozoruje. Błąd w systemie. A jak wiadomo system jest taki jaki jest jego najsłabszy element. W takiej sytuacji wasza interwencja oczywiście nic nie da. Próbowaliście na przykład dochodzić swoich praw na poczcie? Ja owszem, raz czy dwa i już więcej z usług poczty z własnej woli nie skorzystam. Można się tam kłócić dosłownie z każdym, od sąsiada z kolejki, przez panią w okienku, po naczelnika oddziału ale i tak wszystko zostanie po staremu. Pierwszy raz ma to jakiś sens, drugi i trzeci może jeszcze też – jeżeli lubicie sporty ekstremalne – ale już czwarty i piąty? Po co? Żeby napawać się swoją bezradnością? Niemniej jeżeli opór materii jest zbyt duży i nie możemy go pokonać zawsze możemy to co nas spotkało nazwać po imieniu. Przykładowo bilet na samolot nie kosztuje złotówki jeżeli za lot zapłaciłem 400zł… To równie ważne. Nie tracimy wtedy z oczu granicy pomiędzy tym co dobre i właściwe a tym co złe, a sytuacja staje się przynajmniej czytelna. Sądzę więc, że nie jest ważne gdzie ludzie piszą te swoje skargi, na grupę dyskusyjną, bezpośrednio do firmy czy do gazet, ważne jest tylko to czy piszą w nich prawdę.

Screen 72Screen 72-1

Chce też zwrócić waszą uwagę na fakt, że autoryzowany dystrybutor z prawem wyłączności i producent mają – wbrew pozorom – całkiem różne interesy. Dystrybutorowi zależy na tym aby sprzedać jak najwięcej komputerów, ale z własnych magazynów bo tu jest jego zysk, producentowi zaś zależy po prostu na sprzedaży jak największej ilości sprzętu, który wyprodukował. Niezależnie od tego z którego pochodzą magazynu, czy gdzie ostatecznie zostaną sprzedane. Każda sprzedana sztuka to zysk. Dlatego dla Apple osoba, która kupiła używany komputer lub przywiozła go sobie „bez cła” z wycieczki do Japonii jest tak samo ważna jak ta, która właśnie kupuje nowy w firmowym salonie. Jedna i druga używać będzie przecież ich systemu i komputera, jedna i druga prawdopodobnie dokupi wkrótce iPoda, iLife, dotmaka czy cokolwiek innego, a prędzej czy później wymieni komputer na nowszy. Jedna i druga stała się ich klientem. I przecież wcale nie było łatwo ich zdobyć. Trzeba było pomysłowych reklam, dużo pracy przy projektowaniu sprzętu i rozwijaniu oprogramowania, słowem sporo wysiłku i pieniędzy. Ale udało się, wybrali maka zamiast peceta.

2002-10-0635-A

Cały ten wysiłek miał najpierw skłonić nas do zakupu a potem utrzymać nas przy marce. Dlatego taki na przykład iLife jest z wersji na wersję coraz lepszy a nie gorszy. I dlatego tego właśnie oczekujemy – coraz lepszych produktów, lepszego traktowania i nowych wodotrysków. Więcej, lepiej, taniej a nie mniej, gorzej i drożej. Absolutnie wszystkie te wzniosłe historie o wielkim bracie, ideały „think different”, unikalne wzornictwo i wyrafinowane technologie zaprojektowano z myślą o nas, i dla nas. Żebyśmy mogli z nich skorzystać. Żebyśmy byli zadowoleni. Bo nawet najwspanialszy komputer, będący dla Jobsa realizacją wszystkich młodzieńczych ambicji nie będzie nic wart jeżeli ludzie nie będą chcieli lub nie będą mogli go swobodnie używać. Kupiłeś maka, zaufałeś naszym deklaracjom i obietnicom, jesteś naszym klientem. Dla dystrybutora nie jest to już wcale takie oczywiste – cóż z tego, że masz maka skoro nie kupiłeś go u nas? Różnicę tą bardzo dobrze widać na rodzimym przykładzie.

Screen 184

Jak wiecie, Polonizatora nie można kupić. Dostaniecie go za darmo, ale pod warunkiem że kupicie komputer lub pudełkową wersję systemu w sklepie należącym do sieci sprzedaży Sami-Wiecie-Kogo. I tylko wtedy. Cel takiej polityki jest oczywisty – kupując komputer u autoryzowanego dystrybutora będziesz miał system po polsku, kupując z drugiej ręki, na Allegro, czy nowy w sklepie za granicą, już nie. Warto więc zatem kupić komputer u nas. To logiczne. Całkiem pomysłowe. I prawdopodobnie również skuteczne. Niemniej, z punktu widzenia producenta, takie rozumowanie nie ma za grosz sensu. Dla niego nie ma znaczenia, czy kupujesz maka w Warszawie czy w Berlinie, nowego czy używanego – ważne jest tylko to, że wybrałeś sprzęt z jabłuszkiem a nie Asusa, Della czy jakąś inną Toshibę. Co więcej, z tego punktu widzenia, skoro lokalizacja jest – lub może być – dla polskich użytkowników skuteczną zachętą to powinna być dostępna bez ograniczeń dla wszystkich zainteresowanych. Zwłaszcza, że będąca przecież w przewadze konkurencja ma to „w standardzie”.

Star44T

Zastanówcie się, skoro producent robi tak dużo, żebyśmy byli zadowoleni używając sprzętu i oprogramowania spod znaku nadgryzionego jabłuszka to dlaczego miałby dzielić użytkowników wedle tego gdzie i kiedy kupili swoje komputery? Nie robi tego Hiszpanom, Francuzom, Portugalczykom ani Niemcom, prawda? Wszyscy dostają to samo niezależnie od tego czy kupili komputer nowy czy używany. Dlatego jeżeli nagle przyjdzie wam ochota przestawić system na szwedzki komputer nie zażąda od was skanu faktury ze sklepu w Sztokholmie, prawda? I tego właśnie się po producencie spodziewamy – że będzie nas traktował równo. Problem w tym, że niezależna firma handlowa pod znakiem Apple to wcale nie jest Apple. Dla lokalnego dystrybutora takie działanie ma jednak same wady – nie dość, że ponosi koszty wytworzenia lokalnej wersji systemu, to oferując go wszystkim bez wyjątku traci jeszcze skuteczny marketingowy wabik. Może i mak z ogólnie dostępnym polskim językiem w systemie będzie w efekcie kiedyś bardziej popularny ale co nam z tego przyjdzie skoro na owoce trzeba będzie czekać, powiedzmy, kilka lat? Albo jeżeli ta popularność wcale tak bardzo się nie zwiększy? Co nam zresztą po popularności skoro nie przełoży się ona dostatecznie i bezpośrednio na nasze zyski? Dla producenta takie pytania nie mają sensu.

Screen 158

I tu dochodzimy do naszego paradoksu – w efekcie posiadacze maków kupionych za granicą czy choćby i w kraju ale z drugiej ręki nie są dla polskiego przedstawiciela Apple… użytkownikami maczków. Po prostu nie istnieją. I – swoją drogą – pewnie nigdy dla żadnego IMC nie będą istnieli. Polscy użytkownicy maków podzieleni zostają na dwie grupy. Widzialnych i niewidzialnych. Ci pierwsi mają wsparcie, lokalizację i lokalne przedstawicielstwo Apple a ci drudzy już nie. A przecież kupili swoje komputery, za normalne pieniądze i z nadzieją na „lepsze życie”. A zamiast tego kłopoty. Przecież nie tego sie spodziewali. Traktowali Sami-Wiecie-Kogo jak oficjalnego reprezentanta marki w Polsce a nie tylko zwykłego sprzedawcę. Okazało się jednak, że znów czegoś, co wydawało się oczywiste, nie wiedzieli. Być może właśnie z tego nieformalnego podziału bierze swe źródło i siłę ten nieustający spór pomiędzy internetowymi zwolennikami a przeciwnikami Sami-Wiecie-Kogo? Trudno przecież uwierzyć, że obrońcy status quo w istocie zabraniają innym wyrażania własnych opinii li tylko z powodu jakiejś tam sami-wiecie-jakiej politycznej poprawności i zamiłowania do polemik. Może raczej bronią prawa Sami-Wiecie-Kogo do stanowienia własnej i niezależnej polityki? Sami-Wiecie-Kto chroni przecież tylko własne interesy. Wolno mu? Wolno. Jest przecież niezależną firma handlową. Problem w tym, że na tej niezależności wszyscy sporo tracimy. I to bardzo namacalnie. Biorąc udział w nieprzyjemnych sporach i kłótniach. Używając angielskiego systemu. I patrząc jak maki pozostają w niszy drogiego, ekstrawaganckiego komputera dla wtajemniczonych. A Sami-Wiecie-Kto traci reputację.

Imac Front

Dobrze, ale czy na tym, że polscy użytkownicy chętniej kupują używany sprzęt lub nowy, taniej i za granicą można budować argumentacje o tym, że nasz rynek jest jakoś szczególnie trudny czy wymagający? Jakoś mi sie nie wydaje. Co więcej, myślę że podobnie jest wszędzie indziej. Ludzie wszędzie starannie liczą swoje pieniądze. Tyle, że tam po prostu nie wypada pod prestiżowym szyldem straszyć ludzi utratą gwarancji, szarym rynkiem czy urzędem celnym tylko dlatego, że kupili go poza autoryzowaną siecią sprzedaży lub za granicą. Nie ma w tym przecież niczego złego ani nielegalnego… A wrzucanie takich użytkowników do jednego worka z gangami napadającymi na TIRy czy producentami podróbek uważam po prostu za niesmaczne. To prawda, że w Polsce długo jeszcze kluczem do popularności maczków pozostanie cena i trudniej będzie tu sprzedawać nowe komputery niż używane. Niemniej im łatwiej będzie można dziś kupić i używać starszego maczka (a w tym zawiera się sugestia, że będzie on mógł być spolonizowany) tym więcej nowych komputerów sprzeda się tu w przyszłości. Prędzej czy później sprzęt trzeba będzie wymienić a przecież gdy raz kupimy maka to na 99% już przy nim zostaniemy. To prosta relacja. Nasz znajomy switcher kupił najpierw iMaka G3, skosztował, zasmakowało mu i dziś używa już nowiutkiego Core Duo. A zbierał sie do tego 5 lat! Tym jednak żaden IMC nie będzie się niestety zajmował. To nie jego rola. Nie będzie czekał, popularyzował – nie ma na to czasu. Z definicji jest „w akcji” tylko na chwilę. Dlatego jedno jest pewne, sytuacja nie zmieni się dopóki nie pojawi się ktoś kto zadba o rynek w całej rozciągłości – o makedukację, popularyzację, reklamę, public relations, marketing, kto zagwarantuje i zawalczy o agresywną obecność marki na rynku i w mediach, o jej promocję i powszechną rozpoznawalność a nie tylko o bieżące wyniki sprzedaży. A to może zrobić tylko prawdziwy polski oddział Apple. Dla każdego dystrybutora – obojętnie czy będzie nim Sami-Wiecie-Kto sp. z o.o. czy Ktoś-Całkiem-Inny SA – dopóki coś tam z zyskiem sprzedaje, koszty takiej działalności są zbyt duże i zupełnie nieuzasadnione. Dla producenta zaś to naturalny element szerszej, globalnej kampanii marketingowej, po prostu dobrze uzasadniony obowiązek. Nieunikniony i niezbędny. Słowem, pojawienie się w Polsce lokalnego oddziału Apple to krok do tak przez użytkowników wytęsknionej normalności. Żeby jednak to było możliwe Apple musi na poważnie zainteresować się naszym rynkiem. A na to podobno nie ma widoków…

Dsc 0382-3
Polska flaga na tegorocznej konferencji WWDC

… bo zbyt mało kupujemy. Ale, ale! Przecież Maki nie tylko w Polsce są mało popularne. Apple ma niecałe 3% udziału w globalnym rynku i paradoksalnie nasza lokalna sytuacja wcale nie jest pod tym względem taka wyjątkowa. Zarabiamy mniej niż Niemcy, Włosi czy Belgowie, to prawda, ale przecież w większości krajów na świecie komputery z jabłkiem są dla większości zwykłych śmiertelników zbyt drogie i sprzedają się znacznie gorzej niż wyraźnie tańsze pecety. Oczywiście statystycznie ktoś np. pracujący czy mieszkający w Anglii szybciej i mniejszym wysiłkiem kupi sobie nowego laptopa niż pracownik przysłowiowej Biedronki, niemniej nie oznacza to wcale, że nasz rynek jest z definicji dla sprzedawców nieatrakcyjny. Okazał się łakomym kąskiem dla wielu wielkich międzynarodowych firm i korporacji, w tym także tych sprzedających artykuły ponad miarę kosztowne czy wręcz luksusowe. Kilka lat temu, w czasie boomu na cyfrową fotografię, kupowaliśmy nie mniej – wcale nie tak tanich przecież – „cyfrówek” niż tacy Niemcy czy Francuzi. Dziwne? Nie. Po prostu szybciej reagujemy na modne choć kosztowne nowinki bo mamy więcej do nadgonienia. Dlatego kupujemy lepsze samochody, nowoczesny sprzęt audio czy kosztowne gadżety choć nas na nie w gruncie rzeczy nie stać. Bo nie chcemy być gorsi, mamy dosyć tandety i cywilizacyjnego zapóźnienia. Tyle, że wymaga to więcej wysiłku. I dlatego łatwo zrozumieć rozczarowanie czy złość gdy ktoś ten wysiłek lekceważy. Na zachodzie skaczą wokoło gdy wydajesz pół miesięcznej pensji, u nas traktują cię jak intruza kiedy chcesz zostawić u nich kilkumiesięczne uposażenie. Można się wściec?

 Iwork Keynote Features Images Keynotechartswood20060109

Jeżeli naprawdę chcecie Apple Polska to kupujcie u Sami-Wiecie-Kogo – przeczytałem. Wypasiona statystyka pokaże mądralom w Cupertino, że skoro kupujemy coraz więcej to warto na dobre wejść do Polski. Ponoć polskie menu w nowych iPodach zawdzięczamy właśnie najlepszej sprzedaży w całym okręgu CEMEA. Ciekawe. Ale mnie wydaje się, że jest wręcz odwrotnie. Tym bardziej, że nie raz czytaliśmy czy słyszeliśmy nieoficjalne tłumaczenia „zamówiliśmy 50 sztuk dostaliśmy tylko 5”. Jak można poważnie mówić o zwiększeniu sprzedaży skoro centrala nie chce zaspokoić nawet minimum? Zresztą każdy przedsiębiorca wam powie, że aby właściwie ocenić rynek potrzebujecie prawdziwych danych a nie oficjalnej statystyki, która pokazuje tylko „widzialną” sprzedaż. Kiedy inwestujesz liczy się tylko stan faktyczny. Jeżeli w Polsce będzie np. 1.000.000 użytkowników makówek mimo, iż oficjalnie sprzedano zaledwie 1000 komputerów, to która informacja okaże się dla Apple ważniejsza – statystyka sprzedaży czy może jednak realne możliwości rynku? Oczywiście wyniki z autoryzowanej sieci sprzedaży, to jeden z elementów, na którym buduje się całościowy obraz sytuacji niemniej przecież nie jedyny. Jasne jest też, że o dobry rynek trzeba dbać. Tyle, że najpierw trzeba chcieć go zauważyć. A Apple na razie patrzy w inną stronę. I dopóki tak będzie nic sie nie zmieni. Po prostu, większy wpływ na ich przyszłe posunięcia mają dawno przyjęte strategiczne założenia i plany niż dotychczasowa czy bieżąca wysokość naszych zakupów – rynków zbytu nie ocenia się przecież wstecz tylko na przyszłość. Słowem, rynek, na który warto warto wejść to taki, na którym nas jeszcze nie ma (czyli sprzedaliśmy zero!) a nie taki na którym wszyscy już mają nasze produkty (czyli sprzedaliśmy dużo a nawet niewyobrażalnie dużo). Jeżeli więc chcecie żeby Apple nas zauważyło to od jutra nie powinien sprzedać się w Polsce żaden komputer, iPod czy jakiekolwiek urządzenie z logiem jabłuszka. Gwarantuję, że większą uwagę zwrócą na spadek niż wzrost sprzedaży.

Picture 2-22

Prawda jest bolesna ale prosta – dopóki Apple traktuje środkową Europę, bliski wschód i Afrykę (przypominam że w ten sposób tłumaczymy tajemniczy akronim CEMEA) jako tereny mniej rynkowo ważne od reszty cywilizowanego świata nasza sytuacja się raczej nie zmieni. Nie pomoże żadna petycja, strona z tysiącem starannie wymoderowanych komentarzy ani żadne inne zaklęcia. Apple Polska powstanie wtedy kiedy ma powstać i to niezależnie od wyników sprzedaży czy naszych apeli. Nie oznacza to jednak, że mamy się godzić z tym co jest. Przecież wiele publicznie formułowanych zastrzeżeń wobec Sami-Wiecie-Kogo dotyczy zupełnie elementarnych spraw. Przeglądając internetowe archiwa grupy pcsm czy popularnych webforów widzimy, że podobne w treści sądy formułują zupełnie różni autorzy, w różnym czasie. Nawet gdyby przyjąć, iż wszystkie te sprawy są tylko i wyłącznie wypadkami przy pracy to częstotliwość ta jest po prostu miażdżąca. Zadziwiająca jest więc ta wiara w samouzdrowienie sytuacji z pod znaku „chcecie Apple Polska – kupujcie u Sami-Wiecie-Kogo”. Nakładają się tu na siebie dwa zupełnie różne problemy. Jednym jest, mówiąc ogólnie wynikająca z lekceważenia potrzeb klienta detalicznego, zła obsługa, drugim wynikająca z roli ICM jaką przyszło pełnić Sami-Wiecie-Komu, niemożność. A klientom przeszkadza przecież – co tak dosadnie ilustrują internetowe archiwa – i jedno i drugie. Chcą zmiany jakościowej (lepsze traktowanie, lepszy kontakt, lepsza obsługa) i ilościowej (krótsze terminy dostaw, wyraźna obecność marki, większa dostępność). Słowem, mamy oczekiwania wobec Sami-Wiecie-Kogo zarówno w roli sprzedawcy jak i reprezentanta Apple w Polsce a nie tylko sprzedawcy lub tylko reprezentanta. Na jednym z forów dyskusyjnych ktoś dowcipnie spuentował całą sytuację – powinieneś kupować u nich do skutku, aż będziesz zadowolony. Słowem, na złość trzeba kupować! Przyznacie, że to absurd. Jeżeli więc strasznie nie lubicie kupować u Sami-Wiecie-Kogo darujcie sobie lepiej ten „patriotyczny” samogwałt. Kupowanie na potęgę nic niestety nie zmieni. Lepiej trochę cierpliwie poczekać. Jesteśmy sporym krajem w samym środku Europy, który nie tylko nie będzie w nieskończoność „na dorobku” ale którego po prostu nie da się podczas dalszej ekspansji pominąć.

Wwap

Czasy się zmieniają. Maki są dziś tańsze, bardziej przez to przystępne i dostępne niż kiedykolwiek wcześniej i co cieszy, coraz więcej można o nich w Polsce usłyszeć. Tyle że to wynik posunięć Cupertino takich jak głośna i kontrowersyjna przesiadka na intele czy wprowadzenie na rynek niedrogiego minimaka za 500$ a nie działań popularyzatorskich na naszym rodzimym rynku. Gdy zaczynałem pisać tego bloga w sieci były tylko dwie podobne strony M@kowiec i Pestka z jabłkiem. W ciągu roku odwiedzano go blisko 80.000 razy. Dziś mamy już kilkanaście tego typu stron, w tym kilka zdecydowanie wybijających się ponad przeciętną. Wiem też, że inni autorzy mają podobne lub nawet lepsze wyniki. I co? Myślicie że ktoś z nas otrzymał jakąś najdrobniejszą choćby propozycję współpracy ze strony Sami-Wiecie-Kogo? Coś w stylu – mamy nowego mini chętnie udostępnimy go na 3 dni do testów. Nawet jeżeli makowe strony wydawały się zbyt skromne, czy któryś z dużych serwisów hardwarowych typu PCLab.pl albo któreś z papierowych pism komputerowych dostało jakiś sprzęt Apple do zrecenzowania? A może poważny serwis typu wp.pl? Okazuje się że dopiero wprowadzenie maków do oferty Komputronika zaowocowało pierwszym chyba w dziejach „nieprywatnym” testem sprzętu Apple w Polsce. Ja przynajmniej innego na oczy nie widziałem. Wstyd, że więcej robi w tej materii „zwykły” reseller – mam na myśli katowicki oddział Cortlandu – udostępniając sprzęt Maćkowi Galasowi niż oficjalny autoryzowany przedstawiciel tej marki…

 Uploads Articles Module 2923 Appleworm

Wcale nie proszę się o prezenty, kiedy chciałem napisać coś o kamerce iSight po prostu ją kupiłem, spodziewałbym się jednak, że działający w specyficznych polskich warunkach, pozbawiony wsparcia z centrali i niepotrzebnie skonfliktowany z klientami lokalny przedstawiciel niespecjalnie przecież popularnej marki chętnie skorzysta z darmowej promocji jaką zapewniają różnego rodzaju sieciowe fanziny czy wortale… Powtarzam, ja wcale nie chcę tych testów pisać, nie czuje się też dotknięty że zostałem pominięty (swoją drogą kto nie został?) – ja chcę je czytać! Gdziekolwiek. I o to mam pretensje, że nie mogę! Wy nie? Ilu z was nie chciałoby przeczytać na M@kowcu czy mac.chwilami testu np. nowego MakBooka w kilka dni po premierze? Po polsku, z uwzględnieniem polskich realiów i bez marketingowo-reklamowej wazeliny? Ręka w górę. No właśnie. Wszyscy byśmy chcieli. 90% obecnych na naszym rynku firm komputerowych udostępnia swój sprzęt do testów, co więcej, nawet duże hurtownie i większe sklepy… A my tymczasem nawet nie możemy się doczekać terminowych i pełnych aktualizacji na stronie pod zobowiązującym przecież adresem: apple.com.pl. Przyznacie chyba, że można czuć niedosyt. I myślę, że o brak tego typu prostych przecież inicjatyw można mieć do Sami-Wiecie-Kogo całkiem uzasadnione pretensje…

69106253-M

Jeżeli jednak sytuacja jest dla Sami-Wiecie-Kogo faktycznie tak trudna jak wróble ostatnio ćwierkają to tym bardziej nie potrafię pojąć dlaczego zamiast wykorzystać to zaangażowanie i wielki momentami zapał wielu użytkowników ignoruje się ich lub wręcz neguje istnienie tego środowiska. Co więcej, Sami-Wiecie-Kto najlepiej powinien wiedzieć jak bardzo na miejscu są skargi rozżalonych klientów i rozumieć ich problemy. Nikt przecież lepiej nie zna sytuacji polskich makuserów niż stojący pomiędzy młotem a kowadłem i dobrze już poobijany pośrednik… Natomiast konflikt z własnymi klientami i coraz bardziej licznym, choćby i „nieistniejącym”, środowiskiem to doprawdy zastanawiająca taktyka marketingowa na trudne czasy. A może to raczej wynik jakiś zadawnionych prywatnych kłótni przeniesiony o oczko wyżej? W ferworze prowadzonej na jednym z webforów dyskusji przeczytałem nawet, że odpowiedzialność za tą sytuacją ponoszą… sami użytkownicy. Bo mieli czelność być niezadowoleni? Na miły Bóg! To, że niecierpliwy Pan A gdzieś kiedyś nawrzucał ordynarnymi słowy Panu B to naprawdę zbyt mało żebym pół roku później poczuł się współwinny jakiejś zorganizowanej nagonki. Skąd wziął się pomysł aby wrzucać wszystkich do jednego worka? I dlaczego każda publiczna krytyka z definicji ma być wpisywana w ramy jakiejś nieludzkiej i krwiożerczej krucjaty? Litości! Dlatego też apele o „ludzką twarz” Sami-Wiecie-Kogo traktuję jako oczywiste nieporozumienie. To właśnie tej „ludzkiej twarzy”, ze wszystkimi ludzkimi słabościami i nadmiernym temperamentem mamy dosyć. Trochę więcej chłodnej i wyrachowanej kalkulacji! Takie działanie się po prostu opłaca.

Box33

Dosyć absurdalnie okazuje się ostatecznie, że użytkownikom makówek znacznie bardziej zależy na popularyzacji tej marki niż jej polskiemu reprezentantowi czy samemu Apple… W gruncie rzeczy cały ten wstrząsający środowiskiem problem sprowadza się do starego jak świat dylematu – nos dla tabakiery czy może tabakiera dla nosa. Co dobitnie potwierdza akcja WeWantApplePoland, ten tekst a także wszystkie oburzone i zacietrzewione głosy jakie padły, padają i zapewne długo jeszcze będą padać. Gdyby ludziom nie zależało siedzieliby sobie przed telewizorem lub gadali o przysłowiowych okrągłościach znanej wszystkim Maryny zamiast wdawać się w ogniste spory. Moim zdaniem to jest dobry objaw – lepsza jest prawdziwa kłótnia niż udawana zgoda. Jeżeli Sami-Wiecie-Kto zmieni na dobre podejście do detalicznego klienta sytuacja zapewne wyraźnie się poprawi. Na razie zmienia się powoli, ale jednak – dostałem właśnie informację, że 28 września w Galerii Krakowskiej zostanie otwarty nowy sklep iSpot. Świetnie. Niezależnie jednak od tego czy niezadowolenie nasze wzbudza Sami-Wiecie-Kto czy „polityka” centrali mamy pełne prawo żądać od jednych i drugich poważnego traktowania naszych pieniędzy, naszych problemów, oczekiwań czy kaprysów a nie tłumaczyć sobie arogancję, ignorancję i tumiwisizm jakimiś dialektycznymi wykrętami. Nie dajcie sobie wmówić, że jesteście niepoprawnymi marzycielami, biedakami czy wręcz gburami tylko dlatego, że chcecie wydać swoje pieniądze (płacicie przecież za komputer tyle samo co Niemiec czy Anglik a dostajecie mniej – oni mają lepsze wsparcie, system zlokalizowany out of the box a my nie) i bez zbędnego czekania, zapisów i kolejek czy kartek od ręki kupić wymarzony komputer. Nie ma w tym naprawdę nic nagannego. Jeżeli zaś, jak głoszą od jakiegoś czasu krążące po sieci plotki, za sporą część naszych problemów odpowiada właśnie Apple a nie lokalny IMC to jest to tylko kolejny argument za akcją WeWantApplePoland. Niech po łbie zbiera winowajca! Czego sobie i wam życzę.


Brak komentarzy