24 miesiące spokoju?

                11 sierpnia 2009 o godzinie 16:30, w kategorii Jabłuszka.

Każdy z nas, przynajmniej raz w życiu, zastanawiał się pewnie gdzie kupić następny komputer – w sklepie, na giełdzie czy może wybrać sprzęt używany. Głównym i najważniejszym argumentem za sprzętem nowym, pochodzącym z oficjalnego obiegu jest niezmiennie gwarancja. Maki są u nas relatywnie drogie więc – w razie jakiejś awarii – zminimalizowanie kosztów naprawy wydaje się być warte różnicy w cenie. Producent daje nam rok spokoju – za dodatkową opłatą można ten okres przedłużyć – ale przecież każdy sprzedawca udziela dwuletniej rękojmi. Chcecie wiedzieć jak to wygląda w praktyce?

Napisał do mnie Marcin Nowrot, jeden z czytelników bloga. Niecałe półtora roku Marcin kupił minimaka w Media Markt w Rybniku. Komputer – co się czasami zdarza – popsuł się. Ponieważ producent daje 12 miesięcy gwarancji a sprzedawca obiecuje i jednocześnie jest obowiązany do 24 miesięcznej ochrony w postaci rękojmi Marcin składając reklamację skorzystał z tzw. „niezgodności towaru z umową”. I po kilkunastu dniach otrzymał odpowiedź:

W odpowiedzi na reklamację z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową, złożoną przez Pana w dniu 14.07.2009 r., dotyczącą towaru o nazwie APPLE COMPUTER, uprzejmie informujemy, że w wyniku przeprowadzonych przez autoryzowaną placówkę serwisową czynności diagnostycznych dotyczących wskazanego towaru jesteśmy zmuszeni odrzucić zgłoszoną przez Pana reklamację. Wedle przepisu art.4 ust.l ustawy z dnia 27 lipca 2002 r.o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego ( Dz. U. Nr 141, poz. 1176 ze zmianami), w przypadku niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową, która została stwierdzona po upływie sześciu miesięcy od daty wydania towaru kupującemu (jak to miało miejsce w niniejszym przypadku), nie działa domniemanie, że owa niezgodność istniała już w dacie jego wydania kupującemu. W związku zatem z ustaniem działania tego domniemania ciężar dowodu na tę okoliczność spoczywa na kupującym ( czyli Panu), który może w tym celu korzystać z dowolnych środków dowodowych. Mając na uwadze fakt, że Pana sprzęt działał bez zarzutu przez prawie 16 miesięcy, trudno jest nam się zgodzić z opinią, że usterka istniała już w momencie zakupu sprzętu. Z powyższych względów, po wszechstronnym rozważeniu wszelkich znanych nam okoliczności faktycznych niniejszej reklamacji, zmuszeni jesteśmy zatem podjąć decyzję jak na wstępie.

Marcin udał się więc do rzecznika praw konsumenta, który sprecyzował, że po upływie sześciu miesięcy od daty zakupu kupujący musi wykazać że wada (w tym wypadku jakaś część płyty głównej) istniała już w momencie kupna lecz ujawniła się dopiero teraz. Nie oznacza to jednak, że każda usterka, która pojawi się po sześciu miesiącach użytkowania automatycznie zwalnia sprzedawcę od odpowiedzialności. Marcin napisał więc oświadczenie, że użytkował sprzęt według zaleceń producenta i zdecydowany udowodnić swoje racje oddając komputer do rzeczoznawcy z Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Katowicach powtórnie udał się do sprzedawcy aby odebrać uszkodzony sprzęt i ekspertyzę autoryzowanego serwisu na podstawie której odrzucono reklamację. Niestety bezskutecznie. Komputer wciąż był w serwisie Apple w Warszawie a pracownicy Media Markt odmówili Marcinowi wglądu w dokumentację mnożąc różne problemy mimo, iż sprzęt nie wykazywał żadnych uszkodzeń mechanicznych, śladów otwierania czy używania niezgodnie z przeznaczeniem a sprzedawce obowiązują określone w ustawie terminy. Wszystkie te te czynności trwały blisko miesiąc. W między czasie Marcin natrafił na doniesienia mediów o karze w wysokości 750 tysięcy złotych jaką nałożył UOKiK na sklep Media Markt w Olsztynie:

Media Markt arbitralnie i bez żadnego merytorycznego uzasadnienia, po upływie sześciu miesięcy od zakupu, odmawiał uwzględnienia reklamacji informując, że niezgodność towaru z umową nie istniała w chwili jego wydania, a konsument nie przedstawił dowodów potwierdzających twierdzenie przeciwne. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznał za niedozwolone automatyczne odrzucanie przez Media Markt reklamacji bez odniesienia się do wskazanych w dokumentach przez konsumentów wad. Ponadto Urząd stwierdził, że klienci spółki byli wprowadzani w błąd co do faktycznie przysługujących im uprawnień. W rezultacie osoba, która kupiła wadliwy towar pozostawała z nierozpatrzoną reklamacją bez rzetelnych informacji o przyczynach odrzucenia jej przez sklep.

Marcin udał się więc do rzecznika praw konsumenta po raz kolejny i po telefonicznej interwencji u sprzedawcy otrzymał wreszcie orzeczenie serwisu iSource o następującej treści:

Komputer ani płyta logiczna nie noszą śladów uszkodzeń mechanicznych, zalania czy ingerencji osób trzecich. Uszkodzeniu uległa płyta logiczna i przy tak złożonych układach elektronicznych nie jesteśmy w stanie jednoznacznie stwierdzić czy uszkodzenie powstało na skutek defektu jednego z wielu elementów układu, czy np. przez podłączenie niewłaściwych urządzeń pod porty (przeciążenie) lub przepięcie z sieci ethernet.

Jak widać ekspertyza nie jest rozstrzygająca i można ją interpretować zarówno na korzyść sprzedawcy jak i reklamującego sprzęt klienta. Pikanterii sprawie dodaje jednak fakt że e-mail z serwisu miał datę 3 sierpnia a pismo z odmową naprawy zostało nadane 23 lipca a więc 12 dni wcześniej. Czyżby Media Markt zatrudniał jasnowidzów? Minęło kolejnych kilka dni i ostatecznie sprzedawca zaproponował ugodę oraz pokrycie połowy kosztów naprawy (wycenionej na około 1000 zł) lecz Marcin twardo obstawał przy swoim i w efekcie wytargował podział kosztów w stosunku 30% do 70%. To rozsądny krok bowiem tyle mniej więcej wyniosłyby go koszty sporządzenia kolejnej ekspertyzy w Inspekcji Handlowej – która zapewne byłaby równie enigmatyczna – nie mówiąc już o czasie, który dzięki temu zaoszczędził. Przy dobrych wiatrach komputer wróci z serwisu za kilka-kilkanaście dni a sprawa w sądzie ciągnęłaby się nie wiadomo ile. Na zakończenie oddaję głos bohaterowi tego tekstu:

Na wielu forach pojawiają się opinie w stylu „kup w sklepie bo będziesz miał 24 miesięczną gwarancję”. Ta historia ukazuje jak naprawdę wygląda ta gwarancja, dochodzenie swoich praw itp. Podobna sytuacja może zdarzyć się w każdym sklepie, tylko reakcja sprzedawcy może być inna, jeden od razu uzna reklamację, drugi będzie wolał ciągać się po sądach. I taka właśnie jest prawda o tej 24 miesięcznej „gwarancji”.

Otóż to – boję się, że w polskich warunkach może się okazać, że „24 miesiące gwarancji” oznacza 24 miesiące czekania na naprawę… Zdecydowałem się poruszyć ten temat nie tylko ku przestrodze – i nie tyle przed samym sprzedawcą co przed przed łatwowiernością, powtarzaniu różnych legend i potocznym rozumieniu typowo marketingowych sloganów – a także po to aby uzmysłowić wam, że warto walczyć o swoje nawet jeśli z pozoru wydaje się, że nie ma wielkich szans na zwycięstwo. W starciu z bezduszną korporacyjną – czy urzędniczą, nieważne – pseudologiką, murem przepisów, pism, paragrafów, podpunktów i pewnym tonem wygłaszanych interpretacji wielu ludzi po prostu rezygnuje. Tymczasem warto się postawić. Jednocześnie nie chciałbym jednak abyście pomyśleli, że chodzi tu tylko o spór pomiędzy Dawidem a Goliatem, kiedy to nasza sympatia prawie zawsze kieruje się ku słabszemu niezależnie od tego kto ma rację. Cały ten system jest tak pomyślany aby wyrównać szanse i sprzedawcy i konsumenta – przecież i jeden i drugi może, i potrafi, grać nieuczciwie. Wbrew pozorom, nawet w tej sprawie trudno byłoby ocenić jaka była prawdziwa przyczyna awarii – i czy np. brak styku czy przegrzanie się któregoś z układów scalonych to wada fabryczna czy raczej nieszczęśliwy zbieg okoliczności – a ciężar udowodnienia swojego punktu widzenia spoczywa tu na kupującym a nie na sprzedawcy. Innymi słowy, nie sądzę aby Media Markt musiał przyjmować, każdą tego typu reklamację na słowo. Sprzedawca ma takie samo prawo do własnej oceny sytuacji jak kupujący a jeśli oceny te są przeciwstawne jedynym wyjściem pozostaje sąd – to normalna procedura i zarazem jedyny cywilizowany sposób rozwiązywania sporów. Kłopot jednak w tym, że Media Markt zautomatyzował cały proces a procedurę reklamacyjną oparto na obstrukcji. A to już jest nie w porządku i nie wolno tego tolerować. Ciekaw jestem co myślicie. A może spotkało was coś podobnego?